PROБИЗНЕС

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ:

• Сотрудники банка

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА:

• Развить навыки клиентоориентированного общения внутри Банка (между сотрудниками, отделами)
• Повысить лояльность сотрудников к Банку, замотивировать на соблюдение корпоративных стандартов и регламентов работы
• Способствовать развитию внешней клиентоориентированности Банка, за счет повышения качества внутрикорпоративных коммуникаций

РЕЗУЛЬТАТЫ:

Участники тренинга:

• Осознают важность клиентоориентированного подхода к внутренним клиентам  Банка и поймут необходимость соблюдения внутрикорпоративных стандартов поведения
• Узнают новые эффективные приёмы и техники общения с внутренним клиентом и отработают их
• Улучшат коммуникативные навыки и поймут  психологические аспекты коммуникативного процесса
• Усовершенствуют навыки разрешения конфликтных ситуаций
• Поймут, как эффективно улучшать отношения с внутренними клиентами и сохранять собственный положительный настрой на работу

ФОРМАТ ОБУЧЕНИЯ:

• 2  дня, с 10:00 до 18:00
• Группа 10-12 человек

ТЕХНОЛОГИИ:

• Интенсивное обучение, основанное на отработке навыков и умений каждым участником (не менее 80% времени всего тренинга – практика).
• Индивидуальные и групповые упражнения.
• Интерактивные мини-лекции
• Ролевые и деловые игры
• Хорошо структурированные теоретические методические материалы.

Хотите улучшить коммуникации между сотрудниками банка? Закажите тренинг!

ПРОГРАММА:

КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ ВНУТРИ ОРГАНИЗАЦИИ:

• Внутрикорпоративное  понимание  клиентоориентированности и цикл эффективного сервиса (влияние внутренних законов взаимодействия в организации на восприятие Банка со стороны клиентов)
• Стандарты, правила, регламенты взаимодействия в Банке – зачем они нужны сотруднику, организации и что дают клиенту Банка?
• Внутренний клиент – кто он? Определение ожиданий, потребностей, прав и обязанностей внутреннего клиента
• Командная работа - согласованность работ отделов, их роль в достижении единой цели организации, типичные проблемы командного взаимодействия, их профилактика и разрешение

ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ СОТРУДНИКОВ МЕЖДУ СОБОЙ:

• Основные этапы коммуникативного процесса и правила эффективной коммуникации
• Потоки информации внутри организации: искажение и потеря информации, как эффективно передавать и принимать информацию
• Приёмы качественного общения – техники активного слушания,  задавания вопросов, вежливого отказа, просьбы и благодарности
• Техника работы с сопротивлением внутреннего клиента
• Психологические типы сотрудников (HDI) и учёт их особенностей в процессе общения

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ:

• Основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях
• Техники снятия эмоционального напряжения в процессе конфликта, приемы и способы реагирования на критику
• Технология разрешения конфликта по стратегии «выиграл-выиграл»

ЛИЧНОСТЬ СОТРУДНИКА ПРИ РАБОТЕ С ВНУТРЕННИМИ КЛИЕНТАМИ:

• Влияние мотивации сотрудника на отношения с внутренними клиентами;
• Сохранение положительного настроя на работу, техники восстановления работоспособности;
• Личные убеждения, мешающие качественному общению внутри коллектива;
• «Эмоциональный Банковский Счет» – как сохранять и улучшать отношения с внутренним клиентом.

Хотите увеличить клиентоориентированность персонала? Отправьте запрос!

Тренинг проводится в корпоративном формате в любом регионе!